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Autoatendimento vs. Agente de Atendimento – Qual o melhor?

fevereiro 25, 2019

“Entrar em contato com uma empresa através do autoatendimento vs. agente de atendimento. Com as novas tendências, em que os contact centers estão investindo tempo, dinheiro e desenvolvimento para falar com seus clientes?”

 
 

Vamos abordar o que tem sido observado nos últimos tempos: a diferença entre canais de autoatendimento e contatos feitos por agentes de atendimento. Com as novas tendências, nos resta saber em que os contact centers estão investindo tempo e dinheiro no desenvolvimento, e qual das opções de autoatendimento que são complexas e abrangentes para os atender os consumidores.

Autoatendimento ou Agente de Atendimento

Autoatendimento versus Agente de Atendimento

A ideia discutida é que, se um consumidor puder resolver o seu problema sozinho e localizar as informações facilmente em um site online ou diretamente através de um aplicativo, elas nem precisarão pegar o telefone para ligar ao suporte.

Mas, temos visto o contrário, a maior parte dos consumidores ​​preferem entrar em contato com os canais de relacionamento e serem atendidos por agentes do que serem atendidos por canais de auto-atendimento.

 
 

No entanto, o aspecto importante na atualidade é que os consumidores estão utilizando os mais diferentes canais de atendimento por diferentes razões, o que é um ponto importante. Então isso é um bom sinal? Sim! Os usuários que simplesmente precisam de informações simples acessam o autoatendimento, mas aqueles com problemas mais complexos, ligam para o suporte por telefone.

Diferentes canais e métodos de atendimento

Podemos observar acima por que os consumidores preferem diferentes canais e métodos de atendimento.

Esse é o principal argumento por trás dos Chatbots. Em tese, se uma empresa ou organização tem um exército de bots de autosserviço agindo como sua primeira linha de defesa no atendimento, um Contact Center não precisa de tantos agentes de atendimento, e os poucos que fazem o atendimento, podem ser acessados apenas para lidar com questões e problemas mais complexas.

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Mas os consumidores têm uma lista única do que gostam e do que não gostam em cada canal de comunicação, assim como o método quando se trata de atendente por telefone e um autoatendimento mecânico e robotizado.

Atendimento para tirar dúvidas e oferecer soluções rápidas

Mais uma vez, os consumidores vêem prós e contras em ambas as opções.

O que parece ser a maior queda do auto-serviço é a falta de coesão com o resto da plataforma de atendimento. Os consumidores precisam entrar em contato de uma maneira fácil e passar a informação do seu problema ou dúvida para a resolução rápida. De acordo com uma pesquisa:

  • Os métodos assistidos por agentes de atendimento funcionam bem ao responder rapidamente a problemas do cliente. Mas o tempo de resposta para ser atendidos é alto, essa é uma área que sempre recebe sugestões para melhoria.
  • Os métodos de autoatendimento são elogiados por serem fáceis e automáticos, são convenientes e eficientes em fornecer apenas informações que os clientes precisam.
  • No entanto, cada um dos canais específicos disponíveis para contato – às vezes – deixa os clientes desejando interação com um representante ao vivo.
 
 

E tudo isso faz sentido. Um banco de dados online criado para identificar um problema é útil, mas se o consumidor não puder consertar ou resolver o seu problema sozinho ou precisar da substituição do produto ou mudança do serviço, ele ainda precisará falar com um agente.

As opções de autoajuda e autoatendimento podem melhorar

Assim, a melhor maneira de uma empresa melhorar essa lacuna seria integrar suas opções de autoajuda aos canais assistidos por agentes.

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Isso pode ser tão complexo quanto um chatbot que coleta informações e direciona os consumidores com base na prioridade, ou simplesmente um botão “clique aqui para falar com um agente” na parte inferior de um artigo de ajuda por exemplo.

A melhor maneira de integrar isso seria manter o contexto. Esse foi é outro ponto importante: os usuários querem que os agentes de atendimento conheçam sua história, independentemente do canal que ele acessou para falar.

Para falar a verdade, seria fácil resolver com um simples clique para entrar em contato, dependendo do sistema ou plataforma de atendimento ou página de ajuda em que o consumidor estiver, o agente estaria ciente de onde o consumidor começou a buscar ajuda.

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