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Como lidar com reclamação de clientes no atendimento

fevereiro 25, 2019

“Reclamação de clientes e queixas de consumidores são algo com que todos os empreendedores e empresas do comércio enfrentam dia a dia em seus negócios ou terão que lidar com clientes insatisfeitos em algum momento.”

 
 

No setor varejista em lojas ou no e-commerce nas lojas online, a reclamação de clientes pode acontecer poucas vezes ou centenas de vezes ao por dia, dependendo da demanda. O fato é que quanto mais a empresa direciona o foco em negócios e nas vendas e não lidam com a reclamações dos clientes, mais a frequência aumenta. 

No entanto, muitas queixas de clientes que você recebe podem ser resolvidos por um suporte ao atendimento ao cliente eficaz, existem muitas maneiras que uma empresa deve tratá-los para garantir que cada cliente continue sendo cliente e compre seu produto ou serviço novamente.

Como lidar com reclamação de clientes no atendimento comercial

Por que a reclamação de clientes é importante para o seu negócio

É importante para o seu negócio que um cliente reclame? Claro que sim! Desta forma o seu negócio tem a oportunidade de resolver o problema e corrigi-lo o mais rápido possível, isso garante que não aconteça com outros clientes. Certifique-se de que cada problema apresentado seja resolvido para cada cliente que reclame.

 
 

Se um cliente tiver um problema e não fizer uma reclamação, ele continuará tendo uma opinião negativa sobre seu produto ou sua empresa, e provavelmente esse consumidor nunca mais fará pedidos da sua marca, e ainda poderá informar outros clientes ou potenciais clientes sobre a sua experiência ruim que teve.

Portanto, para evitar esse potencial feedback negativo, é importante que seus clientes tenham acesso ao SAC, 0800 e outros meios de contato direto a sua empresa logo após a compra, e se ela tiver problemas, que ele seja resolvido com rapidez e sucesso.

Pesquisas recentes de mercado descobriram que clientes que se queixaram de um produto ou serviço e tiveram sua queixa resolvida com sucesso são 70% mais propensos em fazer novos pedidos ao fornecedor. Além disso, 95% desses clientes darão ao fornecedor uma segunda chance se lidarem com a reclamação de maneira oportuna e positiva.

Seus atendentes devem ser treinado para lidar com insatisfações

Quando um cliente reclama de um produto ou serviço, a primeira pessoa que ela vai encontrar são os atendentes do SAC, ou do suporte ao atendimento as vendas ou ao consumidor que deverá responder e resolver o problema.

Se o cliente acredita que a pessoa com quem está falando é desinteressada ou não está se importando com o seu problema, isso pode gerar um escala e aumentar o problema, a partir daí, por mais que seu suporte tente, o cliente nunca ficará satisfeito, mas ainda tem a solução da Ouvidoria, caso sua empresa tenha uma.

Mídias Sociais para atendimento ao público e solução de reclamações

Com as mídias sociais desempenhando uma parte mais importante do relacionamento de marketing e relacionamento promocional da empresa, os clientes que se sentem incomodados com uma resposta inicial à sua reclamação, em geral relatam rapidamente na sua rede social sobre o que estão vivenciando.

Uma opinião negativa pode diminuir a reputação de uma empresa a centenas ou milhares de clientes em potencial.

 
 

Para garantir que os clientes sintam que sua queixa está sendo levada a sério, é de vital importância ter uma equipe que seja a interfase direta para contato com o cliente tendo as habilidades necessárias para lidar com toadas as reclamações e resolvê-las.

Os contatos com clientes podem ser por telefone, SMS, Chat, por e-mail, por aplicativos, no site da sua empresa e, cada vez mais, pelas mídias sociais, como Facebook, Twitter e Instagram. Seja qual for a forma como a reclamação do cliente chegou ao seu conhecimento, é importante lidar com a queixa da maneira mais rápida e bem-sucedida possível.

O que há de novo em uma reclamação de clientes insatisfeitos?

Quando um cliente liga no contato do SAC, do 0800 ou envia um e-mail relatando seu problema, provavelmente ele ficará chateado ou irritado com a situação caso não seja atendido. No entanto, as informações contidas na reclamação são muito importantes para a sua empresa se tornar melhor ou aperfeiçoar cada produto ou serviço.

A reclamação geralmente descreverá o item ou serviço que é a raiz do problema, a dificuldade que o cliente está tendo, e o que o cliente quer que a empresa faça para solucionar o problema. Às vezes o problema é muito simples de resolver, por exemplo, um cliente comprou um item na semana passada e não esta funcionando, então ele quer a substituição.

No entanto, a reclamação pode se tornar complexa, em especial quando o problema ocorre com um item que está fora do prazo de troca, da garantia ou o item foi mexido pelo cliente, para ter mais detalhes, as informações fornecidas pelo cliente são muito importantes para a forma como a empresa vai ajudá-lo com sua queixa.

Resolver a reclamação o mais rápido possível

Quando um cliente faz uma reclamação, é importante reconhecer, analisar e resolver a reclamação o mais rápido possível. Se uma reclamação for tratada rapidamente e o cliente estiver satisfeito com a solução, isso deve levar a mais pedidos no futuro.

 
 

Mas se a reclamação for passada de departamento em departamento com pouca ou nenhuma comunicação consistente sendo passada para o cliente, quanto mais tempo o problema não for resolvido, maior a probabilidade de o nível de satisfação do cliente diminuir, e isso pode levar o cliente a nunca fazer pedidos na empresa novamente.

Em todos os casos de problemas não resolvidos e solucionados de forma eficaz, o pior é a publicidade negativa que o cliente pode gerar em suas redes de contatos sociais, pessoais e comerciais.